توضیحات

جهت دانلود فایل پی دی اف خلاصه کتاب، بر روی لینک زیر کلیک نمایید.

M196_Abstract

سخن مولف

هدف از این کتاب بررسی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در سیستم بانکداری بوده است. اين کتاب از نظر هدف، پژوهشي کاربردي و در دسته تحقیق‌های علی قرار داد. جهت بررسی فرضیه‌های مطرح شده و تجزیه و تحلیل‌های آماری از روش میدانی و از ابزار پرسشنامه به منظور گردآوری داده‌ها استفاده شده است.
جامعه آماری این کتاب شامل مشتریان بانک ملی در شهر اراک بوده است که جهت نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری متناسب استفاده شده است که به دلیل پاسخگو نبودن تعدادی از پاسخگویان و ناقص بودن برخی از پرسشنامه‌ها نهایتا تعداد ۲۳۶ پرسشنامه کامل شده است.
برای آزمون فرضیه‌ها از روش معادلات ساختاری و از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. با توجه به تجزیه و تحلیل داده‌ها نتایج حاکی از آن بوده است که اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری دارد. رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری، خرید متقاطع دارد. و از سوی دیگر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی بر خرید متقاطع دارد.

شيوه سازماندهي کتاب حاضر به‌صورت زیر می‌باشد.
این کتاب به دو بخش آموزشی و پژوهشی تقسیم خواهد شد. بخش اول شامل مباحث آموزشی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری در سیستم بانکداری می‌باشد. بخش اول شامل فصول: مدیریت ارتباط با مشتری، جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی، رضایت مشتری، مدل‌های رضایت مشتری، وفاداری مشتری، وفاداری مشتریان بانکی، تصمیم خرید، سبک‌های تصمیم‌گیری خرید می‌باشد.
در بخش دوم اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در سیستم بانکداری در بانك ملي شهر اراك بررسی خواهد شد. بخش دوم شامل فصول: کلیات، پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری در سیستم بانکداری، تجزیه و تحلیل داده‌ها، نتیجه‌گیری و پیشنهادها می‌باشد.
در پایان، بر خود لازم می‌دانیم از همه عزیزانی که در مراحل گوناگون آماده‌سازی این کتاب ما را یاری نموده‌اند، صميمانه تقدير و تشكر ‌نمائيم.