توضیحات

جهت دانلود فایل پی دی اف خلاصه کتاب، بر روی لینک زیر کلیک نمایید.

M470_Abstract

پیشگفتار

در سالهای اخیر، توجه زیادی به مقوله نوآوری شده و از آن به عنوان یکی از عوامل موثر بر کسب مزیت رقابتی، نام برده شده است. نوآوری کاربرد وسیعی در سازماهای تجاری و حتی غیر تجاری یافته است و سازمان‌ها، به طور جدی درصدد ارائه محصولات و خدمات جدید به بازار بوده‌اند. همچنین نوآوری به عنوان روشی برای کاهش هزینه‌ها و بهبود فرایندهای جاری در سازمان‌ها مورد توجه تایید قرار گرفته است. اما سوالی که مطرح می‌شود این است که علی رغم نتایج و فواید نوآوری خدمات، مشتریان چه نگرش و دیدگاهی نسبت به این نوآوری‌ها دارند. این کتاب با هدف سنجش نقش عوامل مختلف بر نگرش مشتریان نسبت به نوآوری خدمات در بانک ملت به تالیف رسیده است.

از لحاظ هدف، کتاب حاضر از نوع کاربردی و از لحاظ رویکرد تحقیق، در طبقه توصیفی و پیمایشی قرار می‌گیرد. جامعه آماری کتاب حاضر عبارت بود از کلیه مشتریان شعب بانک ملت در مدیریت شعب منطقه ۵ تهران که تعداد آنها مشخص نبود؛ جامعه آماری، نامحدود می‌باشد. به منظور محاسبه حجم نمونه از رابطه کوکران با فرض خطای ۵ درصد استفاده شد و حداقل حجم نمونه برابر با ۳۸۴ نفر تعیین گردید که این افراد به شکل تصادفی انتخاب شدند داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از پرسشنامه بوده و با روش رگرسیون چند متغیره مورد تحلیل قرار گرفت. پس از جمع‌آوری اطلاعات و بررسی فرضیات،  مشخص گردید که ۵ فرضیه مورد تایید قرار می‌گیرند و ۱ فرضیه رد می‌شود. به این ترتیب، سودمندی ادراک شده، رضایت از خدمات قبلی، نوطلبی و ریسک پذیری به شکل معناداری بر بهبود نگرش مشتریان نسبت به نوآوری خدمات موثر گزارش گردید با این حال، نقش «مناسب بودن قیمت» مورد تایید قرار نگرفت.

شيوه سازماندهي کتاب حاضر به‌ صورت زیر می‌باشد.

فصل اول: نوآوری

فصل دوم: نگرش مشتریان

فصل سوم: مختصری در مورد بانک ملت

فصل چهارم: پیشینه نوآوری خدمات بانکی

فصل پنجم: مطالعه موردی

فصل ششم: یافته‌ها

فصل هفتم: جمع‌بندی