توضیحات

جهت دانلود فایل پی دی اف خلاصه کتاب، بر روی لینک زیر کلیک نمایید.

M571_Abstract

پیشگفتار

بدون شک گسترش بانکداری الکترونیکی زمینه‌های لازم را در جهت حذف روش‌ها و شیوه‌های مبتنی بر نظام بروکراتیک و دیوان سالارانه را فراهم می‌کند و در این صورت شعار مشتری مداری که بیشتر بانکها آن را بیان می‌کنند، به واقعیت تبدیل می‌شود. در واقع انتظار مشتری از یک بانک پیشرو و پویا ارائه بهترین خدمات در کوتاه ترین زمان است. بانکداری الکترونیک به مشتری امکان می‌دهد از میان طیف گسترده ای از خدمات، سرویس مورد نظر خود را شناسایی کند و از آنها بهره‌مند شود. بانکهایی که گرایش به سمت بانکداری الکترونیکی دارند همیشه در پی یافتن راه‌ها و روش‌های جدید برای گسترش کمی و کیفی خدمات خود هستند و در این میان از پیشرفت‌های سایر رقبا نیز غافل نخواهند ماند. بانکداری الکترونیکی، رقابت تجاری میان بانک‌های عامل را گسترش می‌دهد و موجب رونق اقتصادی بانک و بهره‌مندی بیش از پیش مشتری خواهد شد. در بانکداری الکترونیکی مدیران امکان خواهند داشت با نظارت دقیق بر روند افت یا ارتقای جایگاه بانک خود در عرصه تجارت، راهکارهایی را برای برون رفت از این وضعیت پیدا کنند.
تنوع محصولات و خدمات در شرایط بازار رقابتی امروزی، قدرت انتخاب مردم را به طور چشم‌گیری افزایش داده است. (وانگ ، ۲۰۰۸). اعتماد مصرف کنندگان در حال کاهش و هوشیاری آن‌ها به سرعت در حال افزایش است. شركت‌ها بايد سطح درك و دانش خود را نسبت به بازار ارتقا دهند و در مسير شناسائي عميق‌تر نيازهاي مشتريان گام بردارند. شرایط بازار رقابتي امروز ايجاب مي‌كند هر شركت توليدي يا خدماتي به منظور بقاي خويش و همچنين سودآوري تلاش كند جايگاه خود را در بين ساير رقبا ارتقا دهد. موفقيت شركتها و موسسه‌ها تا حدود زيادي در گرو شناخت هر چه بيشتر از مشتريان و رقبا و ساير عوامل تاثيرگذار بر بازار است. با در نظر گرفتن افزايش سطح آگاهي و انتظارات مشتريان در بازار پوياي رقابتي عصر حاضر، شركت‌هايي كه شناخت صحيحي از نيازها و انتظارات مشتريان كسب كنند و بتوانند به تغييرات ايجاد شده در بازار پاسخ مناسبي بدهند، قادر خواهند بود موفقيت خود را نسبت به ساير رقبا تضمين كنند. پيدايش اينترنت و كاربردهاي تجارت الكترونيك در كسب و كار اثرات شگرفي بر نحوه انجام كار و عملكرد افراد جامعه داشته است، بگونه‌اي كه سازمان‌ها به صورتي عميق‌تر و تخصصي‌تر در حوزه‌هاي عملياتي و محورهاي رقابتي خود بر فعاليت‌هايشان متمركز شده‌اند. امروزه، مزاياي استفاده از خريد آنلاين بر كسي پوشيده نيست. با استفاده از اين فناوري، توسعه مبادلات و تراكنش¬هاي مالي و اقتصادي تحقق يافته و در زمان و هزينه صرفه‌جويي قابل ملاحظه‌اي مي‌شود.

هدف از تالیف کتاب حاضر تعیین تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و قصد گرفتن خدمت دوباره مشتری آنلاین از شعب بانک ملت شهرستان کاشان بود. جامعه آماری کتاب شامل مشتریان استفاده کننده از خدمات آنلاین بانک ملت کاشان بود با توجه به فرمول کوکران نامحدود، تعداد نمونه مورد نیاز ۳۸۴ نفر برآورد گردید. جهت نمونه گیری از روش نمونه گیری در دسترس، استفاده شده است. ابزار گرداوری اطلاعات، پرسشنامه ای است که توسط محقق بومی سازی شده که شامل ۲۲ پرسش کیفیت خدمات سروکوآل و قصد گرفتن خدمت دوباره آنلاین و رضایت مشتری از یولیستیارینی و همکاران، (۲۰۱۷) استفاده شد. نتایج حاصل از کتاب نشان می‌دهد که کیفیت خدمات بر رضایت و قصد گرفتن خدمت دوباره مشتری آنلاین از شعب بانک ملت شهرستان کاشان تاثیر دارد. همچنین، بین وضعیت موجود و مطلوب بعد فیزیکی، بعد قابلیت اعتماد، بعد پاسخ گویی، بعد اطمینان و تضمین و بعد همدلی بر قصد گرفتن خدمت دوباره مشتری آنلاین و رضایت مشتری از گرفتن خدمت آنلاین تاثیر وجود دارد.

شيوه سازماندهي کتاب حاضر به‌ صورت زیر می‌باشد.
فصل اول: کلیات
فصل دوم: قصد گرفتن خدمت مجدد مشتریان
فصل سوم: رضایت مشتری
فصل چهارم: کیفیت خدمات
فصل پنجم: تحقیقات قصد خرید مجدد مشتری
فصل ششم: مطالعه موردی
فصل هفتم: یافته‌ها
فصل هشتم: جمع‌بندی