توضیحات

جهت دانلود فایل پی دی اف خلاصه کتاب، بر روی لینک زیر کلیک نمایید.

M87_Abstract

سخن مولف

سودمندترین و مناسب‌ترین استراتژی‌ها برای سازمان‌ها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی‌تر می‌توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس سازمان، مشتری است. یک مشتری برای سازمان مساوی حداقلی دارایی است.

امروزه سازمان‌ها موظف هستند خود را در آیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیطی پر از رقابت، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان خود را درک نمایند و کاری کنند که مشتری از سازمان‌شان رضایت کامل داشته و وفادار باشند.

هدف از کتاب حاضر بررسی تاثیر رضایت و ارزش خدمات ادراک شده بر رفتارهای وفاداری مشتریان در شرکت توزیع و پخش سراسری به پخش بوده است که بدین منظور ۳۸۵ نفر از مشتریان این شرکت به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه پاسخ گفتند. روایی محتوایی این پرسشنامه به تأیید خبرگان این حوزه رسیده و پایایی آن نیز به کمک آزمون آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت.

در پایان داده‌های به دست آمده از پرسشنامه‌ها به کمک آزمون رگرسیون خطی مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که:

رضایت بر نگرشهای رفتاری خرید مشتریان،  بازاریابی دهان به دهان و پرداخت بیشتر در شرکت توزیع و پخش سراسری به پخش تاثیر معناداری دارد. ارزش ادراک شده بر نگرشهای رفتاری خرید مشتریان، بازاریابی دهان به دهان و تمایل مشتریان به پرداخت بیشتر در توزیع و پخش سراسری به پخش تاثیر معناداری دارد.

متغیرهای جمعیت شناختی جنسیت، سن، تحصیلات و درآمد رابطه بین رضایت و نگرشهای رفتاری خرید،  رضایت و بازاریابی دهان به دهان و تمایل مشتریان به پرداخت بیشتر در شرکت توزیع و پخش سراسری به پخش را تعدیل می‌کند.

متغیرهای جمعیت شناختی جنسیت، سن، تحصیلات و درآمد رابطه بین ارزش ادراک شده و نگرشهای رفتاری خرید مشتریان، بازاریابی دهان به دهان و تمایل مشتریان به پرداخت بیشتر در شرکت توزیع و پخش سراسری به پخش را تعدیل می‌کند.

شيوه سازماندهي کتاب حاضر بصورت زیر می‌باشد.

این کتاب به دو بخش فصول آموزشی و فصول پژوهشی تقسیم خواهد شد. بخش اول شامل مباحث آموزشی در زمینه رضایت مشتری، کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری مشتریان می‌باشد. فصول آموزشی شامل سه فصل: رضایت مشتری، کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری مشتریان می‌باشد. در بخش دوم تاثیر رضایت و ارزش خدمات ادراک شده بر رفتارهای وفاداری مشتریان در شرکت توزیع و پخش سراسری به پخش بررسی خواهد شد. فصول پژوهشی شامل پنج فصل: کلیات، پیشینه، روش، تجزیه و تحلیل داده‌ها و نتیجه‌گیری و پیشنهادها می‌باشد.