توضیحات

جهت دانلود فایل پی دی اف خلاصه کتاب، بر روی لینک زیر کلیک نمایید.

M741_Abstract

پيشگفتار

از نظر اجتماعی مسئول بودن یعنی آدم‌ها و سازمان‌ها می‌بایست با اخلاق و با حساسیت نسبت به مسایل اجتماعی، فرهنگی و محیطی رفتار کنند. تلاش برای برقراری مسئولیت اجتماعی، به افراد، سازمان‌ها و دولت‌ها کمک می‌کند تا تاثیر مثبتی بر پیشرفت جامعه داشته باشند. اساساً یک سازمان برحسب نیازی عمومی و اجتماعی به‌وجود می‌آید و مبنای ایجاد سازمان نیاز به تولید کالا و یا ارائه خدمت به جامعه است. لذا نه سازمان می‌تواند خود را از جامعه جدا کند و نه جامعه می‌تواند بدون سازمان زندگی کند. از نتایج این رابطه لاینفک این است که هر تصمیم و عمل سازمان به نحوی روی جامعه تأثیر می‌گذارد. تأثیرگذاری فوق باعث می‌شود که آحاد جامعه، خود را در عملکرد سازمان سهیم دانسته و از سازمان مسئولیت خواسته و حسابرسی کنند. سازمان‌ها مستقل از نوع مالکیت خود، در محیطی به کسب و کار می‌پردازند که حداقل مسئولیت آنها عرضه کالا و خدمات است، اما بُعد ارتباط سازمان با اجتماع اطراف، سازمان را مجبور می‌کند که رفتارها و واکنش‌هایش از حالت صرف اقتصادی فاصله بگیرد. در جامعه امروز که سازمان‌ها تاثیر عمده‌ای برسیستم اجتماعی دارند و حل چالش‌های جهانی بدون مشارکت و همکاری سازمان‌ها کار آسانی نیست موضوع عمل به مسئولیت‌های اجتماعی توسط سازمان‌ها حیاتی به نظر می‌آید. از زوایای گوناگونی به پدیده مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها پرداخته شده و تعاریف زیادی برای آن ارائه گردیده است اما به طور کلی می‌توان مسئولیت اجتماعی مدیران و سازمان‌ها را الزام پاسخ‌گویی و برآورده کردن توقعات گروه‌های ذینفع خارجی (مشتریان، تامین کنندگان، توزیع کنندگان، محیط زیست و جامعه) را با حفظ منافع گروه‌های ذینفع داخلی (کارکنان و سهامداران) دانست (فراهانی، ۱۳۹۹).
بسیاری از افراد دانشگاهی مقوله¬ مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها را به عنوان یک حوزه¬ی توسعه نیافته در نظر می¬گیرند و معتقدند هر تئوری رویکرد خاصی دارد و یک تئوری عام پذیرفته شده-ی برای مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها وجود ندارد. تحقیقات بسیاری از سه تئوری را در این زمینه مورد آزمون قرار داده¬اند. نتایج متفاوت این تحقیقات بستگی به دامنه¬ی وسیع متغیرهای مورد بررسی دارد. تئوری¬های مرتبط با مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها به دنبال تبیین چرایی انتخاب شرکت‌ها برای درگیر شدن در فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها هستند و تئوری ذینفعان و تئوری مشروعیت و تئوری سازمانی/ نهادی از جمله رایج‌ترین این تئوری‌ها هستند. هر دو تئوری مشروعیت و تئوری ذینفعان از یک تئوری وسیع¬تر یعنی تئوری اقتصاد سیاسی تکامل پیدا کرده¬اند و این تئوری در واقع یک چارچوب اجتماعی، سیاسی و اقتصادی جا افتاده در زندگی بشر است از این دیدگاه این عوامل باید در بررسی مسائل اقتصادی مد نظر و مورد توجه قرار گیرند (جعفرزاده و زینالی، ۱۳۹۳).
هدف از تالیف کتاب حاضر ارزیابی تاثیر مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت بر رضایت مشتری و استراتژی حفظ مشتری در شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران بوده است. جامعه آماری کلیه مشتریان شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران در سال ۱۴۰۰ بوده است، که تعداد ۳۸۴ نفر از آن‌ها با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب گردید.
ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه لی و همکاران (۲۰۱۹)، بوده است که شامل ۲۴ آیتم بوده است. جهت سنجش پایایی و قابل اعتماد از ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار SPSS، که بیش‌تر از ۰٫۷ محاسبه گردید، استفاده شد. نتایج حاصل از کتاب نشان می‌دهد که مسئولیت اجتماعی اقتصادی، حقوقی، اخلاقی و بشر دوستانه بر روی گرایش به برند و کیفیت خدمات تاثیر مثبت دارند. گرایش به یک برند خاص و کیفیت خدمت رسانی بر رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد. گرایش به برندی خاص و جلب رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیر مثبت دارد. کیفیت خدمات‌رسانی بر رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد. گرایش به برند بر رضایت مشتری و حفظ مشتری با توجه به نقش تعدیل کننده عشق به برند تجاری تاثیر مثبت دارد. گرایش به برند بر حفظ مشتری با توجه به نقش تعدیل کننده عشق به برند تجاری تاثیر مثبت دارد.
کتاب حاضر با نشان ‌دادن این که فعالیت‌های ویژه مسئولیت اجتماعی شرکت، گرایش به برند و رضایت مشتری‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهد، فهم عمیق‌تری از استراتژی مسئولیت اجتماعی شرکت ملی پست جمهوری اسلامی ایران و بینشی ارزشمند به ما می‌دهد.
شيوه سازماندهي کتاب حاضر به‌ صورت زیر می‌باشد.
فصل اول: کلیات
فصل دوم: مسئولیت اجتماعی شرکت
فصل سوم: رضایت مشتری
فصل چهارم: دﯾﺪﮔﺎه‌ﻫﺎي رضایت مشتری
فصل پنجم: مسئولیت‌پذیری اجتماعی
فصل ششم: تحقیقات مربوط به مسئولیت اجتماعی
فصل هفتم: مطالعه موردی
فصل هشتم: یافته‌ها
فصل نهم: جمع‌بندی

Abstract

Being socially responsible means that individuals and organizations must be ethical and sensitive to social, cultural, and environmental issues. Efforts to establish social responsibility help individuals, organizations, and governments to have a positive impact on the development of society. Basically, an organization is created according to public and social needs, and the basis of creating an organization is the need to produce goods or provide services to society. Therefore, neither the organization can separate itself from the society nor the society can live without the organization. One of the consequences of this inseparable relationship is that every decision and action of the organization affects the society in some way. The above effect causes individuals in the community to participate in the performance of the organization and demand responsibility and audit from the organization. Organizations, independent of their type of ownership, operate in an environment where their minimum responsibility is to supply goods and services, but the dimension of the organization’s relationship with the surrounding community forces the organization to move away from purely economic behavior. In today’s society where organizations have a major impact on the social system and solving global challenges is not an easy task without the participation and cooperation of organizations, the issue of fulfillment of social responsibilities by organizations seems vital. The phenomenon of corporate social responsibility has been studied from various angles and many definitions have been provided for it, but in general, the social responsibility of managers and organizations can be required to meet and meet the expectations of external stakeholders (customers, suppliers, distributors, environment and Society) while preserving the interests of internal stakeholders (employees and shareholders) (Farahani, 1399).
Many academics consider corporate social responsibility as an underdeveloped field and believe that each theory has a specific approach and there is no universally accepted theory of corporate social responsibility. Research has tested many of the three theories in this area. The different results of this research depend on the wide range of variables under study. Theories related to corporate social responsibility seek to explain why companies choose to engage in corporate social responsibility activities, and stakeholder theory, legitimacy theory, and organizational / institutional theory are among the most common of these theories. Both the theory of legitimacy and the theory of stakeholders have evolved from a broader theory, namely the theory of political economy, and this theory is in fact a social, political and economic framework embedded in human life. To be considered (Jafarzadeh and Zeinali, 2014).
The purpose of this book is to evaluate the impact of corporate social responsibility on customer satisfaction and customer retention strategy in the National Post Company of the Islamic Republic of Iran. The statistical population was all customers of the National Post Company of the Islamic Republic of Iran in 1400, of which 384 people were selected using Cochran’s formula and simple random sampling.
The data collection tool was a questionnaire of Lee et al. (2019), which consisted of 24 items. Cronbach’s alpha coefficient was used to measure reliability and reliability using SPSS software, which was calculated to be more than 0.7. The results of the book show that socio-economic, legal, moral and humanitarian responsibility have a positive effect on brand orientation and service quality. Tendency to a particular brand and quality of service have a positive effect on customer satisfaction. Tendency to a specific brand and customer satisfaction has a positive effect on customer retention. Quality of service has a positive effect on customer satisfaction. Brand orientation has a positive effect on customer satisfaction and customer retention due to the moderating role of brand love. Brand orientation has a positive effect on customer retention due to the moderating role of brand love.
This book gives us a deeper understanding of the social responsibility strategy of the National Post Company of the Islamic Republic of Iran and a valuable insight by showing that the company’s special social responsibility activities affect brand orientation and customer satisfaction.
The method of organizing the present book is as follows.
Chapter One: Generalities
Chapter Two: Corporate Social Responsibility
Chapter Three: Customer Satisfaction
Chapter 4: Decades of Customer Satisfaction
Chapter Five: Social Responsibility
Chapter Six: Social Responsibility Research
Chapter 7: Case Study
Chapter 8: Findings
Chapter 9: Summary