توضیحات

جهت دانلود فایل پی دی اف خلاصه کتاب، بر روی لینک زیر کلیک نمایید.

M148_Abstract

سخن مولف

کتاب حاضر با هدف نقش بهبود کیفیت خدمات بر میزان رضایت مشتریان محصولات سایپا با استفاده از روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری در کتاب حاضر شامل کلیه کارکنان شاغل در معاونت خدمات شركت سايپا يدك و مشتریان نمايندگي مركزي شرکت سایپايدك در شهر تهران در يك روز از سال ۱۳۹۴ بودند که بر اساس آخرین آمار و اطلاعات موجود ۱۲۱۰ نفر  بودند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۲۹۲ نفر تعیین گردید. روش نمونه‌گیری به صورت طبقه‌ای ساده استفاده شده است. به منظور سنجش متغیرهای مورد استفاده در کتاب از پرسش‌نامه کیفیت خدمات سروکوال استفاده گردید.

برای تجزیه ‌و تحلیل از روش‌های آماری توصیفی و آمار استنباطی (تی تک متغیره، تی مستقل و تحلیل واریانس یک راهه) استفاده شد. برای تجزیه‌وتحلیل از روش‌های آماری توصیفی و آمار استنباطی(t تک متغیره، t مستقل) استفاده شد. یافته‌های کتاب نشان داد که کیفیت خدمات و هر یک از ابعاد آن-همدلی، عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان- بر میزان رضایت مشتریان محصولات سایپا تأثیر دارد. نتایج آزمون تی مستقل نیز نشان دارد که بین نظرات کارکنان و مشتریان در مورد نقش بهبود کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تفاوت معنی داری وجود دارد.

شيوه سازماندهي کتاب حاضر بصورت زیر می‌باشد.

این کتاب به دو بخش فصول آموزشی و فصول پژوهشی تقسیم خواهد شد. بخش اول شامل مباحث آموزشی در زمینه كيفيت خدمات و رضايت مشتريان می‌باشد. فصول آموزشی شامل شش فصل: کیفیت خدمات، مدل‌های کیفیت خدمات، عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات، مفهوم رضایت مشتریان، عوامل موثر بر رضایت مشتریان، پیامد‌های حاصل از رضایت مشتریان می‌باشد. در بخش دوم کیفیت خدمات در شرکت سایپا یدک تهران بررسی خواهد شد. فصول پژوهشی شامل پنج فصل: بیان مساله، بررسی تحقیقات مشابه، روش و ابزار، تجزیه و تحلیل داده‌ها، نتیجه‌گیری می‌باشد.