توضیحات

جهت دانلود فایل پی دی اف خلاصه کتاب، بر روی لینک زیر کلیک نمایید.

M88_Abstract

سخن مولف

امروزه در بسیاری از سازمان‌ها CRM بعنوان موضوعی استراتژیک و با اولویت مطرح شده است. سازمان‌هایی که بطور موثر از استراتژی کسب و کار CRM استفاده می‌کنند، زمینه مطرح شدن به عنوان رهبران بازار را دارا هستند. اما در عین حال این موضوع علیرغم مزایای بی‌شماری که دارد، دارای ریسک‌های بالایی است. بکارگیری استراتژی کسب و کار CRM بدون درک صحیحی از مزایا و فرصت‌های این تکنولوژی و در عین حال ریسک‌های آن غیرمنطقی است. گارتنر گزارش داده است که طرح‌های CRM می‌توانند نرخ بازگشت سرمایه بالایی داشته باشند، با این وجود نرخ شکست بالایی هم دارند. این رقم ۳۲ تا ۵۵ درصد بعد از یکسال است. ظهور کسب و کارهای الکترونیک، پویایی سازمانی و مباحث تغییر فرهنگی بطور اساسی واحدهای سازمانی را به سمت تمرکز به مشتری سوق داده است. بنابراین تعداد زیادی از سازمان‌ها اهمیت داشتن یک استراتژی مشتری محور شامل یک پایگاه دانش مشتری (مجموعه‌ای سازمان یافته از اطلاعات مشتری) را دریافته‌اند. با توجه به اهمیت طرح‌های CRM برای سازمان‌های امروزی و ریسک بالای شکست آنها، نیاز به پژوهش‌های با هدف کاهش نرخ عدم موفقیت ضروری جلوه می‌کند که کتاب حاضر در راستای این هدف می‌باشد.

شيوه سازماندهي کتاب حاضر بصورت زیر می‌باشد.

این کتاب به دو بخش فصول آموزشی و فصول پژوهشی تقسیم خواهد شد. بخش اول شامل مباحث آموزشی در زمینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. فصول آموزشی شامل سه فصل: مدیریت ارتباط با مشتری CRM، اجرای CRM و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری eCRM می‌باشد.

در بخش دوم شناسايي موانع موفقيت سيستم مديريت ارتباط با مشتري در راستاي بهبود عملكرد خدمات پس از فروش شركت خدمات پس از فروش بررسی خواهد شد. فصول پژوهشی شامل پنج فصل: کلیات، پیشینه، روش، تجزیه و تحلیل داده‌ها و نتیجه‌گیری و پیشنهادها می‌باشد.