توضیحات

جهت دانلود فایل پی دی اف خلاصه کتاب، بر روی لینک زیر کلیک نمایید.

M600_Abstract

پیشگفتار

از نظر اجتماعی مسئول بودن یعنی آدم‌ها و سازمان‌ها می‌بایست با اخلاق و با حساسیت نسبت به مسایل اجتماعی، فرهنگی و محیطی رفتار کنند. تلاش برای برقراری مسئولیت اجتماعی، به افراد، سازمان‌ها و دولت‌ها کمک می‌کند تا تاثیر مثبتی بر پیشرفت جامعه داشته باشند. اساساً یک سازمان برحسب نیازی عمومی و اجتماعی به‌وجود می‌آید و مبنای ایجاد سازمان نیاز به تولید کالا و یا ارائه خدمت به جامعه است. لذا نه سازمان می‌تواند خود را از جامعه جدا کند و نه جامعه می‌تواند بدون سازمان زندگی کند. از نتایج این رابطه لاینفک این است که هر تصمیم و عمل سازمان به نحوی روی جامعه تأثیر می‌گذارد. تأثیرگذاری فوق باعث می‌شود که آحاد جامعه، خود را در عملکرد سازمان سهیم دانسته و از سازمان مسئولیت خواسته و حسابرسی کنند. سازمان‌ها مستقل از نوع مالکیت خود، در محیطی به کسب و کار می‌پردازند که حداقل مسئولیت آنها عرضه کالا و خدمات است، اما بُعد ارتباط سازمان با اجتماع اطراف، سازمان را مجبور می‌کند که رفتارها و واکنش‌هایش از حالت صرف اقتصادی فاصله بگیرد. در جامعه امروز که سازمان‌ها تاثیر عمده‌ای برسیستم اجتماعی دارند و حل چالش‌های جهانی بدون مشارکت و همکاری سازمان‌ها کار آسانی نیست موضوع عمل به مسئولیت‌های اجتماعی توسط سازمان‌ها حیاتی به نظر می‌آید. از زوایای گوناگونی به پدیده مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها پرداخته شده و تعاریف زیادی برای آن ارائه گردیده است اما به طور کلی می‌توان مسئولیت اجتماعی مدیران و سازمان‌ها را الزام پاسخ گویی و برآورده کردن توقعات گروه‌های ذینفع خارجی (مشتریان، تامین کنندگان، توزیع کنندگان، محیط زیست و جامعه) را با حفظ منافع گروه‌های ذینفع داخلی (کارکنان و سهامداران) دانست.
مسئوليت اجتماعي سازمان‌ها يعني رويه‌هاي باز و شفاف كسب و کار، يعني روش‌هايي كه مبتني بر ارزش‌هاي اخلاقي و احترام به كاركنان، جامعه و محيط زيست مي‌باشد. مسئوليت اجتماعي شركت‌ها به اين منظور برنامه ريزي مي‌شود كه براي جامعه به طوركلي و براي سهامداران حامل ارزش پايدار باشد. حوزه مربوط به روش يا رويه كسب و كار دربرگيرنده يكي از پوياترين و چالش پذيرترين موضوع‌هايي است كه امروز رهبران شركت‌ها با آن روبرو هستند. امروزه برای مدیران، ديگر كافي نيست كه وظايفي چون برنامه ريزي، سازماندهي و كنترل را انجام دهند و خود را اثربخش بنامند بلكه پاسخگويي به نيازهاي جامعه و خواست شهروندان و مشتريان داخلي و خارجي سازمان‌هايشان از زمره وظايف بااهميت‌تر آنان محسوب مي‌شود. مي‌توان گفت همانگونه كه مديران نحوه انجام وظايف سنتي را مي‌آموزند، بايد از چگونگي انجام چنين وظايف جديد نيز آگاه شوند زيرا شرايط امروز جهان و فضاهاي جديد كسب و كار ايجاب مي‌كند تا رهبران و مديران سازمان‌ها و شركت‌هاي بزرگ كه در بازارهاي جهاني يا بازارهاي درحال جهاني شدن نقش فعال و موثر دارند، تمام تلاش خود را متوجه ايجاد ارزش براي تمامي ذينفعان خود كنند و نوعي تعادل ميان بخشهاي اجتماعي، اقتصادي و زيست محیطی كسب و كارشان ايجاد نمايند. به طوركلي مي‌توان گفت مسئوليت اجتماعي شركت‌ها به ارائه روش‌هايي مي‌پردازد كه سازمان‌ها در فضاهاي كسب و كار خود به آن عمل كنند و پاسخگوي توقعات جامعه، انتظارات تجاري، قانوني و اخلاقي اجتماعي آنان باشد. چرا كه سازمان‌ها مسئوليت‌هاي بزرگي در زمينه اجتماعي، اقتصادي و محيطي در قبال كاركنان، سهامداران، مشتريان، دولت، تامين كنندگان و تمامي ذينفعان خود برعهده دارند.
هدف از تالیف این کتاب بررسی تاثیر درک مشتری از مسئولیت اجتماعی بانک بر رفتار مشارکت مشتری و رفتار شهروندی مشتری با نقش واسطه‌ای دلبستگی به برند عاطفی و نقش تعدیل کننده معنویت مشتری در بانک سپه منطقه کاشان بوده است. جامعه آماری کتاب کلیه مشتریان بانک سپه منطقه کاشان در سال ۱۳۹۸ بوده است، که به دلیل نامحدود بودن آن‌ها تعداد ۳۸۴ نفر با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب گردید. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه هور و همکاران (۲۰۲۰)، بوده و شامل ۲۷ پرسش بوده است. روایی محتوایی پرسشنامه به تایید جمعی از صاحب نظران رسید. هم چنین جهت بررسی روایی سازه از سه شاخص پایایی مرکب، متوسط واریانس استخراج شده و بار عاملی استفاده گردید و جهت سنجش پایایی و قابل اعتماد از ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار Spss، که بیش تر از ۰٫۷ محاسبه گردید، استفاده شد. نتایج حاصل از کتاب نشان می‌دهد درک مشتری از مسئولیت اجتماعی بر رفتار مشارکت مشتری با توجه به نقش واسطه‌ای دلبستگی به برند عاطفی تاثیر دارد. درک مشتری از مسئولیت اجتماعی بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش واسطه‌ای دلبستگی به برند عاطفی تاثیر دارد. درک مشتری از مسئولیت اجتماعی بر دلبستگی به برند عاطفی با توجه به نقش تعدیل کننده معنویت مشتری تاثیر دارد. درک مشتری از مسئولیت اجتماعی بر رفتار مشارکت مشتری با توجه به نقش واسطه‌ای دلبستگی به برند عاطفی و نقش تعدیل کننده معنویت مشتری تاثیر دارد. درک مشتری از مسئولیت اجتماعی بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش واسطه‌ای دلبستگی به برند عاطفی و نقش تعدیل کننده معنویت مشتری تاثیر دارد.
شيوه سازماندهي کتاب حاضر به‌ صورت زیر می‌باشد.
فصل اول: کلیات
فصل دوم: مسئولیت اجتماعی
فصل سوم: مشارکت مشتری
فصل چهارم: رفتار شهروندی مشتری
فصل پنجم: دلبستگی به برند
فصل ششم : معنویت
فصل هفتم: تحقیقات رفتار شهروندی مشتری
فصل هشتم: مطالعه موردی
فصل نهم: یافته‌ها
فصل دهم: جمع‌بندی

————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

Abstract

Being socially responsible means that individuals and organizations must be ethical and sensitive to social, cultural, and environmental issues. Striving for social responsibility helps individuals, organizations and governments to have a positive impact on the development of society. Basically, an organization is created according to public and social needs, and the basis of creating an organization is the need to produce goods or provide services to society. Therefore, neither the organization can separate itself from the society nor the society can live without the organization. One of the results of this inseparable relationship is that every decision and action of the organization affects the society in some way. The above effect causes individuals in the community to participate in the performance of the organization and hold the organization accountable and accountable. Organizations, independent of their type of ownership, operate in an environment where their minimum responsibility is to supply goods and services, but the dimension of the organization’s relationship with the surrounding community forces the organization to move away from purely economic behavior. In today’s society where organizations have a major impact on the social system and solving global challenges is not easy without the participation and cooperation of organizations, the issue of fulfillment of social responsibilities by organizations seems vital. The phenomenon of corporate social responsibility has been studied from various angles and many definitions have been provided for it, but in general, the social responsibility of managers and organizations can be required to meet and meet the expectations of external stakeholders (customers, suppliers, distributors, environment). And society) while preserving the interests of internal stakeholders (employees and shareholders).
Corporate social responsibility means open and transparent business practices, that is, methods that are based on ethical values ​​and respect for employees, society and the environment. Corporate social responsibility is programmed to be sustainable for society as a whole and for shareholders. The field of business method or practice is one of the most dynamic and challenging issues that corporate leaders face today. Today, it is no longer enough for managers to perform tasks such as planning, organizing and controlling and calling themselves effective, but responding to the needs of society and the demands of citizens and internal and external customers of their organizations is one of their most important tasks. It can be said that just as managers learn how to perform traditional tasks, they should also be aware of how to perform such new tasks because today’s world and new business spaces require leaders and managers of large organizations and companies in global or emerging markets. They play an active and effective role, focusing all their efforts on creating value for all their stakeholders and creating a kind of balance between the social, economic and environmental sectors of their business. In general, it can be said that corporate social responsibility provides ways for organizations to act in their business spaces and meet the expectations of society, business, legal and social ethical expectations. Because organizations have great social, economic, and environmental responsibilities to their employees, shareholders, customers, government, suppliers, and all stakeholders.
The purpose of this book was to investigate the impact of customer perception of the bank’s social responsibility on customer participation behavior and customer citizenship behavior with the mediating role of emotional brand attachment and the moderating role of customer spirituality in Sepah Bank in Kashan. The statistical population of the book was all customers of Sepah Bank in Kashan region in 1398, which due to their unlimited number of 384 people were selected as a sample using Cochran’s formula and simple random sampling method. The data collection tool was Hour et al.’s (2020) questionnaire and included 27 questions. The content validity of the questionnaire was approved by a group of experts. Also, to evaluate the validity of the structure, three indices of combined reliability, mean variance and factor load were used, and to measure reliability and reliability, Cronbach’s alpha coefficient was used using Spss software, which was calculated to be more than 0.7. The results of the book show that customer perception of social responsibility has an effect on customer participation behavior due to the mediating role of emotional brand attachment. Customer perception of social responsibility affects customer citizenship behavior due to the mediating role of emotional brand attachment. Customer perception of social responsibility has an effect on attachment to the emotional brand due to the moderating role of customer spirituality. Customer perception of social responsibility affects customer participation behavior due to the mediating role of emotional brand attachment and the moderating role of customer spirituality. Customer perception of social responsibility affects customer citizenship behavior due to the mediating role of emotional brand attachment and the moderating role of customer spirituality.
The method of organizing the present book is as follows.
Chapter One: Generalities
Chapter Two: Social Responsibility
Chapter Three: Customer Participation
Chapter 4: Customer Citizenship Behavior
Chapter Five: Brand Attachment
Chapter Six: Spirituality
Chapter 7: Customer Citizenship Behavior Research
Chapter 8: Case Study
Chapter 9: Findings
Chapter Ten: Summary