توضیحات

جهت دانلود فایل پی دی اف خلاصه کتاب، بر روی لینک زیر کلیک نمایید.

M84_Abstract

سخن مولف

سازمان‌ها به دنبال کسب داده‌هاي با ارزش از مشتريان خود هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بعنوان يک استراتژي­ كارا در اين زمينه، توانسته است به سازمان‌ها کمک شايانی نمايد. بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات، موسسات و سازمان‌ها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند. تکنولوژی اطلاعات، سیستم‌های مدیریت روابط مشتریان (CRM) را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط الكترونیکی با مشتریان (E-CRM) شده است.

در واقع می‌توان گفت E-CRM زاییده CRM است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل می‌شود. نكته مهم اينجاست كه صرفا پياده‌سازي E-CRM منجر به افزايش كارايي سازمان نخواهد بود، بلكه اين سيستم زماني موفق خواهد بود كه بتوان ارزيابي درستي از نتايج عملكرد آن در دست داشت.

بر همين اساس، ضرورت تدوين و توسعه يک مدل جامع عملکرد جهت ارزيابی خروجی پروژه­های E-CRM به شدت احساس مي‌شود. در اين کتاب، با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن (BSC)، ‌مدلي جهت ارزيابی نتايج عملکرد پروژه­های E-CRM توسعه داده شده است كه متناظر با مناظر BSC، معيارهايي چون شناخت مشتري، رضايت مشتري،‌ روابط با مشتري و فناوري‌هاي CRM  تعيين شد و براي هر منظر شاخص‌هايي شناسايي شده كه به كمك آن‌ها مي‌توان عملكرد E-CRM را ارزيابي كرد.

همچنین جهت تعيين اولويت شاخص‌ها و برنامه‌ريزي روي آن‌ها، از فرآيند تحلیل شبكه‌اي (ANP) و نرم‌افزار سوپر دسيژن استفاده شده است.

شيوه سازماندهي کتاب حاضر بصورت زیر می‌باشد.

این کتاب به دو بخش فصول آموزشی و فصول پژوهشی تقسیم خواهد شد. بخش اول شامل مباحث آموزشی در زمینه CRM، E-CRM و ارزیابی عملکرد می‌باشد. فصول آموزشی شامل سه فصل: مدیریت ارتباط با مشتری CRM، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری E-CRM، ارزیابی عملکرد و پیاده‌سازی E-CRM با ANP می‌باشد. در بخش دوم مدلي براي ارزيابي عملكرد مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري در شعب بانك پارسيان استان قم با استفاده از كارت امتيازي متوازن ارائه خواهد شد. فصول پژوهشی شامل چهار فصل: کلیات، روش، تجزیه و تحلیل داده‌ها و نتیجه‌گیری می‌باشد.