توضیحات

جهت دانلود فایل پی دی اف خلاصه کتاب، بر روی لینک زیر کلیک نمایید.

M385_Abstract

سخن مولف

در این کتاب به بررسی تعیین کننده‌های رضایت‌مندی مشتری در بانک‌های ملی و پارسیان در سطح شهر شیراز پرداخته شد. ابتدا تعیین کننده‌های رضایت‌مندی مشتری استخراج گردید و سپس با استفاده از نرم افزارهای آماری به بررسی میزان و مقایسه تعیین کننده‌های رضایت‌مندی مشتری در بانک‌های مورد مطالعه پرداخته شد. جامعه‌ی آماری این کتاب کلیه‌ی مشتریانی که در بانک‌های ملی و پارسیان در شهر شیراز حساب دارند می‌باشد. نمونه آماری کتاب با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۲ نفر محاسبه گردیده است که سهم بانک پارسیان ۱۷۰ و بانک ملی ۲۱۲ نفر می‌باشد. پرسشنامه تحقیق حاوی ۴۳ سوال،۴۱ سوال بسته و ۲سوال باز میان اعضای نمونه توزیع گردیده است.

نتایج حاصل از تالیف این کتاب به این شرح است: به طور کلی مشتریان بانک ملی رضایت‌مندی بیشتری نسبت به مشتریان بانک پارسیان دارند و این تفاوت معنادار می‌باشد. در زمینه‌ی کیفیت خدمت نیز رضایت مشتریان بانک ملی بیشتر از بانک پارسیان می‌باشد و این تفاوت معنادار است. بین ویژگی‌های خدمت در دو بانک مورد مطالعه تفاوت معناداری مشاهده نشد. در زمینه‌ی آینده نگری نیز مشتریان بانک ملی رضایت بیشتری نسبت به مشتریان بانک پارسیان دارند و این تفاوت نیز معنادار است. همچنین نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت‌مندی مشتری (۷۹/۰R=) مثبت و قوی است. رابطه بین ویژگی‌های خدمت و رضایت‌مندی مشتری (۶۷/۰ R=) مثبت و قوی است. رابطه‌ی بین آینده نگری و رضایت‌مندی مشتری (۶۷۳/۰R=) قوی و مثبت است. نتایج حاصل از رگرسیون چندگانه نشان داد که ابعاد روابط از کیفیت خدمت، آینده نگری، توانایی در ارائه خدمت و رقابت پذیری از ویژگی‌های خدمت، بعد اعتبار از کیفیت خدمت ۷/۷۲ درصد از تغییرات در رضایت‌مندی پاسخگویان از عملکرد بانک‌ها را تبیین می‌نمایند (۷۲۷/۰R²=). همچنین آزمون مدل تحقیق نشان داد که ابعاد روابط از کیفیت خدمت، آینده نگری، اعتبار از کیفیت خدمت و رقابت پذیری از ویژگی‌های خدمت تاثیر مستقیم و تحصیلات، بانک و سن تاثیر غیرمستقیم در تبیین متغیر وابسته را دارند. که بعد روابط از کیفیت خدمت با ضریب تعیین ۳۱۶/۰ بیشترین تاثیر مستقیم و تحصیلات با ضریب تعیین ۲۲۱/۰ بیشترین تاثیر غیرمستقیم در تبیین متغیر وابسته را دارد.

شيوه سازماندهي کتاب حاضر به‌ صورت زیر می‌باشد.

فصل اول: کلیات

فصل دوم: مشتری و نقش او در نظام بانکی

فصل سوم: دسته‌بندی و درجه‌بندی مشتریان

فصل چهارم: مشتری‌گرایی

فصل پنجم: رضایت‌مندی مشتری

فصل ششم: سنجش رضایت مشتری

فصل هفتم: کیفیت خدمات

فصل هشتم: کیفیت خدمات و رضایت مشتری

فصل نهم: پارادایم‌های رضایت مشتری

فصل دهم: رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت

فصل یازدهم: روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری

فصل دوازدهم: شاخص‌های رضایت مشتری

فصل سیزدهم: مدل‌های رضایت‌مندی مشتری

فصل چهاردهم: تاریخچه  بانک ملی و پارسیان

فصل پانزدهم: تحقیقات داخلی رضایت‌مندی مشتری

فصل شانزدهم: تحقیقات خارجی رضایت‌مندی مشتری

فصل هفدهم: مطالعه موردی (بانک ملی و پارسیان)

فصل هجدهم: جمع‌بندی