توضیحات

جهت دانلود فایل پی دی اف خلاصه کتاب، بر روی لینک زیر کلیک نمایید.

M774_Abstract

پيشگفتار

در سال‌های اخیر، مفهوم ارزش مورد انتظار مشتری در استراتژی¬ها و ادبیات نظری بازاریابی به طور فزاینده¬ای مورد استفاده قرار گرفته است. در مباحث مزیت رقابتی و دسترسی به موفقیت¬های بلندمدت برای سازمان‌های تجاری، ارزش مورد انتظار مشتری به عنوان یک عنصر محوری تلقی می¬شود. مفهوم ارزش مورد انتظار مشتری سلاحی استراتژیک در جذب و نگهداری مشتریان است و یکی از موثرترین و شناخته شده ترین عوامل موفقیت در کسب و کارهای تولیدی و ارائه دهندگان خدمات است. ارائه ارزش برتر به مشتری، دلمشغولی همیشگی شرکت‌ها در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی بر اساس نتایج عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری خود هستند باید فعالیت‌های خود را بر اساس تفکر خلق و ارایه ارزش برتر به مشتری تنظیم کنند، در واقع مدیریت ارتباط با مشتری بر مرکزیت آفرینش و ارائه ارزش به مشتریان مورد هدف می¬باشد (حیدرزاده و همکاران، ۱۳۸۴: ۴۶).
در بازار كسب وكار امروز، توجه شاياني به مفهوم ارتباطات بين فراهم كننده خدمت و مشتريان شده است. واژه ارتباطات هم در بخش كابردي و هم تئوريكي فاقد يك تعريف مشخص است. اساساً يك رابطه ممكن است در زمينه‌اي كاربردي وجود داشته باشد. زمانيكه رابطه ازطريق تعاملاتي ادامه‌دار به وجود مي‌آيد، در نتيجه خريد خدمت حداقل دو عامل مداخله‌گر براي ايجاد رابطه ضروري است. وي بيان مي‌كند كه قبل از ايجاد رابطه، هر دو طرف بايد به طور متقابل وجود رابطه را درك كنند و رابطه بايد به وسيله وضعيت خاصي مشخص شود (ونگ و سوهال ، ۲۰۰۲). ارتباطات مجموعه‌اي از مبادلات است كه آگاهي از رابطه مشترك را از طريق اعتماد و تعهد از بين متغيرهاي متعدد ديگر فراهم مي‌آورد. ارتباط با مشتري مورد توجه بسياري از محققان و فعالان قرار گرفته است. افزايش تأكيد بر بازاريابي رابطه‌مند باتوجه به اين فرض است كه ايجاد روابط متعهد شده با مشتريان در نتيجه رضايت مشتري، ارجاعات مشتري، اعتماد و تبليغات شفاهي مشتريان است. بازاريابي رابطه‌مند بر بازاريابي مبادله‌اي با هدف ايجاد روابط بلندمدت، مبتني بر اعتماد و منافع ارتباطي متقابل با مشتريان ارزشمند احاطه دارد. ميزان تعهد طرفين رابطه در موفقيت ارتباطات اهميت بسيار زيادي دارد. (شتس، پارواتيار و شانيش ، ۲۰۰۷).
امروزه با توجه به افزایش روزافزون رقابت میان سازمان‌ها و در راستای توجه به تغییر و تحول سازمانی، هر سازمانی به دنبال آن است که عملکرد موثرتری داشته باشد. به بیان دیگر، وقوع رویدادهایی مانند گسترش رقابت، پیشرفت فناوری اطلاعات، تغییر در ساختارهای سازمانی و تلاش همه جانبه واحدهای اقتصادی برای کسب رتبه برتر، ضرورت توجه به بهبود مستمر عملکرد سازمانی را اجتناب ناپذیر کرده است. این در حالی است که ارتقاء عملکرد همواره یکی از چالش‌های اصلی سازمان‌های بخش خصوصی و دولتی بوده است (رضایی و همکاران، ۱۳۹۵: ۸۶۵).
کتاب حاضر با هدف آشنایی خوانندگان با مباحث مرتبط با ارزش مشتری و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، طی چهار فصل به شرح زیر تدوین و تنظیم شده است:
فصل اول به کلیات اختصاص دارد.
فصل دوم پیرامون ارزش مشتری نگاشته شده است.
در فصل سوم پیرامون عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مطالبی ارائه شده است.
فصل چهارم به حفظ ارتباط با مشتری اختصاص دارد.

Abstract

In recent years, the concept of customer value expectation has been increasingly used in strategies and theoretical marketing literature. In matters of competitive advantage and access to long-term success for business organizations, the value expected of the customer is considered as a central element. The concept of customer value expectation is a strategic weapon in attracting and retaining customers and is one of the most effective and well-known success factors in manufacturing businesses and service providers. Delivering superior value to the customer is a constant concern of companies in creating and maintaining a competitive advantage based on the results of their customer relationship management performance. Creating and presenting value to customers is the goal (Heidarzadeh et al., 2005: 46).
In today’s business market, much attention has been paid to the concept of communication between service providers and customers. The term communication lacks a clear definition in both practical and theoretical terms. Basically, a relationship may exist in a practical context. When a relationship is established through ongoing interactions, then at least two interfering factors are essential to the relationship as a result of purchasing the service. He states that before establishing a relationship, both parties must mutually understand the existence of the relationship and the relationship must be determined by a particular situation (Wang and Sohal, 2002). Communication is a set of exchanges that provides awareness of the shared relationship through trust and commitment among numerous other variables. Customer relationship has been considered by many researchers and activists. The increasing emphasis on relational marketing is based on the assumption that building committed relationships with customers is the result of customer satisfaction, customer referrals, trust, and word of mouth. Relationship marketing encompasses exchange marketing with the goal of building long-term relationships based on trust and mutual benefits with valuable customers. The degree of commitment of the parties to the relationship is very important in the success of communication. (Shets, Parvatiar and Shanish, 2007).
Today, due to the increasing competition between organizations and in order to pay attention to organizational change, every organization seeks to have a more effective performance. In other words, the occurrence of events such as the expansion of competition, the advancement of information technology, changes in organizational structures and the comprehensive efforts of economic units to gain the top rank, the need to pay attention to continuous improvement of organizational performance is inevitable. At the same time, performance improvement has always been one of the main challenges of private and public sector organizations (Rezaei et al., 2016: 865).
The present book has been compiled in four chapters in order to acquaint readers with issues related to customer value and customer relationship management performance:
The first chapter is devoted to generalities.
The second chapter is written about customer value.
Chapter 3 deals with customer relationship management performance.
Chapter 4 is dedicated to maintaining customer relations.